Hyvän palvelun tunnistaa käyttäjän huomioimisesta

Miten suunnitella järjestelmä tai sovellus, jonka elinkaari on pitkä ja joka ei pahemmin kohtaa muutosvastarintaa? Tai järjestelmä, joka parantaa asiakasuskollisuutta, kasvattaa käyttöaktiivisuutta, vähentää tukipyyntöjä ja jonka avulla erottaudutaan muista järjestelmistä? Consultorin Eero Kuitusen vastaus on yksinkertainen: käyttäjälähtöinen suunnittelu.

Alalla 25 vuotta toiminut Eero Kuitunen on ollut työuransa aikana mukana useiden projektien määrittelytyössä. Vuosien varrella hän on huomannut, että mitä enemmän palvelun suunnittelussa otetaan huomioon loppukäyttäjä – hänen tarpeensa ja käyttäjäkokemuksensa – sitä paremmin itse toteutukset onnistuvat.

– Työssäni suunnittelijana puolustan käyttäjää ja tämän tarpeita. Kun käyttäjä huomioidaan suunnittelussa koko projektin ajan, sen toimivampi lopputuloksesta tulee. Voisi sanoa, että hyvin suunniteltu on enemmän kuin toteuttamista vaille valmis.

Mitä käyttäjälähtöinen suunnittelu tarkoittaa?

Eero Kuitusen mukaan käyttäjälähtöisessä suunnittelussa koko suunnittelun pohja on se, että suunniteltavat palvelut tulevat ihmisten käyttöön.

– Käyttäjä huolineen, odotuksineen ja käyttöön liittyvine tarpeineen on kaiken ytimessä, ei tietojärjestelmän tekniset yksityiskohdat eikä tilaajan olettamat tarpeet.

Hän muistuttaa, että tällöin tarvitaan kykyä huolellisesti, tarkkaavaisesti ja avoimin mielin käydä läpi niitä tilanteita, joissa ihmiset loppujen lopuksi käyttävät järjestelmää.

– Suunnittelijan tulee osata tunnistaa ne pienetkin signaalit, jotka vaikuttavat käyttökokemukseen. Suunnittelijalle on tärkeää päästä käyttäjän nahkoihin, tuntea käyttäjä paremmin kuin oma puolisonsa. Käytännössä tämä tarkoittaa, että hänen pitää ymmärtää palvelun käyttäjän toimintaympäristö laajemminkin.

Esimerkkinä Eero kertoo, että on ymmärrettävä esimerkiksi ne tilanteet, missä järjestelmää käytetään, kuten vaikkapa se keskeytyykö käyttäjän työ usein tai käytetäänkö järjestelmää autossa.

– Mitä varhaisemmassa vaiheessa käyttäjät saadaan jo suunnitteluun mukaan kertomaan omasta tilanteestaan ja siitä, miten järjestelmä liittyy heidän elämäänsä, sitä parempi lopputulos on luvassa, Eero lupaa.

Miksi käyttäjä sitten unohtuu?

Jos käyttäjien mukaan ottaminen on ensiarvoisen tärkeää, miksi se sitten usein unohtuu? Eero Kuitusen kokemuksen mukaan uuden palvelun suunnittelu tai järjestelmäuudistukset lähtevät liikkeelle harvoin vuoropuhelusta käyttäjien kanssa.

– Tavallisesti uudistuksia tehdään, koska esimerkiksi lainsäädäntö muuttuu, teknologia vanhenee tai vaikkapa tietoturvaa halutaan parantaa. Joskus uudistuksiin voi olla syynä tehokkuuden lisääminen tai uusien ominaisuuksien mukaan ottaminen. Syyt voivat olla monet, mutta paras hyöty uudistuksesta saadaan irti vain silloin, kun muistetaan, että järjestelmää käyttävät aina ihmiset.

Eeron mukaan monen projektin alussa elää helposti harhaluulo, että käyttäjistä tiedetään jo tarpeeksi tai että käyttäjien suunnitteluun mukaan ottaminen veisi vain aikaa ja resursseja.

– Oma kokemukseni kuitenkin on, että kun heti alussa käyttäjät ovat mukana ja ymmärrys riittävällä tasolla, silloin tehdään oikeita asioita ja pitkällä aikajänteellä aikaa jopa säästetään. On hyvä muistaa, että huolellinen käyttäjälähtöinen suunnittelu usein pidentää toteutettavan palvelun elinkaarta ja saa näin aikaan tavoitellun kustannustehokkuuden.

Hyvä lähtökohta käyttäjälähtöiseen suunnitteluun onkin tilanne, jossa voidaan turvallisesti miettiä mistä projektissa on kyse ja miten uudistukset tai muutokset vaikuttavat ihmisiin.

– Tämä vaatii tilaajalta myös luottamusta konsultteihin, projektinvetäjiin ja suunnittelijoihin. On aina hyvä, että ohjelmistokehityksessä on mukana eri lähtökulmista aihetta tarkastelevia ihmisiä, jotka uskaltavat sekä kysyä että kyseenalaistaa matkan varrella esiin nousevia yksityiskohtia.

Eeron mukaan monen projektin alussa elää helposti harhaluulo, että käyttäjistä tiedetään jo tarpeeksi.

 

Voiko käyttäjälähtöinen suunnittelu vähentää jopa sairauspoissaoloja?

Käyttäjälähtöinen suunnittelu voi Eero Kuitusen mukaan vaikuttaa lopputulokseen radikaalisti. Jos suunnittelussa on unohdettu vaikkapa toimintaympäristö tai jokin muu käyttäjän kannalta kriittinen asia, voi koko projekti mennä jopa uusiksi.

– Toisinaan projektin loppuun saattaminen viivästyy, koska käyttäjistä ja näiden tarpeista ja käyttöön liittyvistä yksityiskohdista saadaan tietoa vasta projektin loppuvaiheissa. Toteutuksessa ajaudutaan kompromisseihin, mikä herättää käyttäjissä muutosvastarintaa ja tyytymättömyyttä valmistuvaan palveluun, hän kertoo eräänä esimerkkinä.

Toisinkin voi käydä.

– Jos käyttäjät on osallistettu suunnitteluun, heidät on huomioitu ja heidän tarpeitaan on kuunneltu, uusien asioiden hyväksyminen käy nopeammin ja uudistus on helpompi ottaa vastaan. Tutkimusten mukaan käyttäjän sitoutuminen voi jopa vähentää sairauspoissaoloja, Eero kertoo.

Hän muistuttaa, että vaikka järjestelmämuutoksissa ja -uudistuksissa toimitaan digitaalisessa ympäristössä, keskeinen tavoite on se, että ihmiset jaksavat tehdä paremmin töitään.

– Useimmat tietojärjestelmät ovat sellaisia, joita ihmiset käyttävät työkseen. Meillä on elämässä muutenkin usein paljon kaikkea muistettavaa ja huolehdittavaa. Järjestelmien ei kuulu olla sellaisia, niiden pitää auttaa ja helpottaa meitä työssämme, ei vaikeuttaa, hän toteaa.

– Tietojärjestelmän tai palvelun käyttämisen ei tarvitse erityisesti olla nautinto. Tärkeintä on, että se toimii niin kuin käyttäjä odottaa ja tarvitsee. Tämän vuoksi minut tekee työssäni iloiseksi ja koen onnistuneeni, kun vaikkapa kuulen, että palvelun käyttöön ei tarvita lisäkoulutusta, tai sitä ei tarvitse välittömästi julkaisun jälkeen korjata, kun se ei teekään sitä mitä siltä odotetaan.

Haluatko kuulla lisää?

Ota yhteyttä!

Johanna Eskola

Myyntijohtaja

Helsinki,Kotka

johanna.eskola­@consultor.fi

+358 50 358 8615

LinkedIn