Blogi: Lomakkeiden sähköistäminen: käytä ensimmäisessä vaiheessa paperia ja punakynää

Paperin käsittely on organisaatioille hankalaa ja kallista.
Paperin vastaanottaminen pitää tehdä tietyllä tavalla, sen sijaintia pitää valvoa, se on usein tarpeeseen nähden väärässä paikassa. Paperilomakkeilla on usein pitkä historiansa. Taustalla voi olla sarja toisiaan seuranneita lakeja, organisaatiomuutoksia ja vastuualueiden muutoksia. Kun tarpeena on suoraviivaistaa tietojen käsittelyprosessia, pitää tietenkin ottaa huomioon miten tieto syntyy ja kertyy, miten sitä tullaan käyttämään.

Onko alkuperäisen paperilomakkeen sisällössä sellaisia tietoja, joilla ei ole enää merkitystä käsittelyn kannalta? Onko siellä tietoja, jotka ovat jo vastaanottavan organisaation tiedossa? Onko terminologia kunnossa? Mikä on lomakkeen volyymi? Täyttääkö palvelun käyttäjä lomakkeen korkeintaan kerran elämässään, vai onko se jonkun ammattilaisen toistuva työtehtävä? Perustuuko lomake jo aikaisemmin samalla lomakkeella toimitettuihin tietoihin?

Punakynä on hyvä alkusuunnittelun väline. Punakynän tulee leijailla hetken jokaisen alkuperäisen paperilomakkeen kentän yläpuolella: onko tämä tarpeellinen, saadaanko tieto muualta, kirjataanko tätä minnekään, vaatiiko laki tai muut säännöt kyseistä tietoa… onko enää edes telefax-laitetta käytössä missään?
Mitä saapuva tieto aiheuttaa vastaanottavassa organisaatiossa? Mikä on tiedon merkitys? Onko se vain heräte, jonka avulla harkitaan vaikkapa priorisointia kohteessa käymiselle? Kerrytetäänkö tiedoilla tietovarastoa muuta toimintaa varten?
Paperilomakkeen sähköistäminen eli sähköinen asiointi kannattaa miettiä osana laajempaa palvelumuotoilua. Kyseessä ei ole mikä tahansa asiointi, vaan nimenomaan itsepalveluasiointi. Onko asioijalla mahdollisuus onnistua lomakkeen täyttämisessä niin, että sähköistäminen tavoitteet toteutuvat?
On syytä pyytää asioijalta vain sellaiset tiedot, jotka välttämättä tarvitaan asioinnin tarkoituksen toteutumiseen. Ei muuta.

Organisaation omassa kielenkäytössä vilisevät termit saattavat olla omalle väelle kristallinkirkkaita. Entä henkilölle, joka joutuu tiedon tuottamaan itsepalvelussa? Itsepalveluasioinnissa herätettävän kysymyksen hyvä ymmärrettävyys on ensimmäinen edellytys sille, että kommunikaatio onnistuu.

Usein tässä vaiheessa nousee esille ”realismi”: taustajärjestelmä edellyttää paljon enemmän pakollisia tietoja, kuin punakynältä suojaan jääneet paperilomakkeen kentät tuottavat.
Seuraa valinnan tekeminen: halutaanko saavuttaa alkuperäinen tavoite vai ei. Jos sähköisessä palvelussa kerätään liikaa tietoja suhteessa asioijan käsitykseen tarvittavasti, sähköisestä palvelusta ei tule suosittua. Silloin alkuperäinen tavoite ei toteudu.
Tapio Roine
Senior Consultant
etunimi.sukunimi@consultor.fi